Виталий Карпеш
Тренер-консультант в области управления продажами
Почему тема стандартов снова стала актуальной
Отели, санатории и базы отдыха — это не магазины у дома, где контакт с клиентом длится 3 минуты. У нас всё иначе: гость живёт рядом, наблюдает, сравнивает, делает выводы. И у него на это есть не только время, но и ожидания.
Мы работаем в индустрии, где невозможно спрятать слабые места. Одна пыльная ванная, один неулыбчивый администратор, один забытый заказ — и всё: отзыв уже в сети. И его прочитают. 80% гостей читают отзывы перед бронированием. Причём не по диагонали, а всерьёз.
А ещё нас догоняют цифровые игроки, маркетплейсы, новые отели, международные франшизы с вылизанными процессами. Уровень конкуренции растёт, а времени на «поисковый» стиль управления всё меньше.
И вот тут возникает логичный вопрос:
Можно ли навести порядок в обслуживании не «разово по команде», а системно и надолго? Ответ — да. Именно для этого существуют стандарты и система управления качеством. И, если они работают правильно — это не просто регламенты на бумаге, а ваша внутренняя гарантия сервиса.
Что такое стандарты сервиса в реальности, а не на бумаге
Стандарты обслуживания — это не контрольные листы уборщицы. И не толстая папка, которую откроют один раз — на обучении.
Это ваш договор с гостем. Его ожидания против вашего обещания. Если вы его не формулируете — он формируется сам. И не всегда в вашу пользу.
Вот с чем на практике работают стандарты:
- Функциональное качество — как мы оказываем услугу: поведение, улыбка, интонация, скорость, эмпатия, реакция на просьбу.
- Техническое качество — что мы предоставляем: чистота, исправность, еда, интернет, бельё, тишина.
Что входит в систему качества: структура без лишнего пафоса
Коротко — ключевые области, где стандарты решают:
| Зона контроля | Что включают стандарты |
| Гость и ресепшн | Время реакции, улыбка, решение претензий, обращение по имени |
| Уборка и гигиена | Глубина уборки, чек-листы, контроль запахов и пятен |
| Сервис и обслуживание | Реакция на запросы, культура общения, персонализация |
| Техника и инфраструктура | Проверки, ремонты, срок устранения неисправностей |
| Питание и безопасность еды | Санитарные нормы, контроль подачи и сроков |
| Обучение персонала | Программы, сертификация, регулярные тренинги |
| Экология и устойчивость | Сокращение отходов, экономия ресурсов, локальные партнёры |
| Технологии | PMS, опросники, быстрая связь с гостем |
Но стандарты сами по себе — не панацея. Всё зависит от того, как они внедрены, контролируются и обновляются.
Боли профессионалов индустрии, с которыми мы сталкиваемся чаще всего
Вы — не новички. И вы знаете, как в реальности выглядят попытки внедрить стандарты.
Мы собрали топ-5 ситуаций, с которыми к нам приходят:
1. "У нас есть стандарты, но никто их не соблюдает"
— Да, в папке лежат. Да, красиво оформлены. Но по факту — никто не контролирует, сотрудники не понимают, зачем они, и всё возвращается «на круги своя».
2. "Каждый работает по-своему"
— Один администратор улыбается, другой хмурится. Один зовёт по имени, другой говорит "эй, вы". Гость получает разный опыт в зависимости от смены.
3. "Мы всё сделали один раз — и забыли"
— Внедрение прошло, обучение провели, фото повесили. Но обновлений не было, никто не следит, новые сотрудники учатся «у кого придётся».
4. "Гости жалуются на мелочи, а у нас нет системы обратной связи"
— Администратор передал руководителю «на словах». Или вовсе не передал. Жалоба ушла в пустоту, а гость — в Booking с 6 баллами.
5. "Стандарты нужны, но некогда этим заниматься"
— Нет выделенного человека, нет времени, нет понимания, с чего начать. Всё держится на личном контроле владельца или директора.
Как мы можем помочь: от диагностики до обучения
Наша работа — не в том, чтобы дать вам шаблон. Мы вместе с вами создаём систему, которая работает внутри вашей специфики, с вашим персоналом, под вашего клиента.
Вот что мы делаем на практике:
1. Диагностика качества и стандартов
Аудит всех ключевых зон: ресепшн, номера, питание, уборка, взаимодействие.
Инспекционные визиты, опросы гостей, интервью с персоналом.
Выявление реальных пробелов и "точек утечки" лояльности.
2. Разработка стандартов "под вас"
Формат, который не только понятен, но и применим в жизни.
Сценарии для персонала, чек-листы, инструкции — адаптированные, а не «скопированные».
Гибкий подход: от лаконичных карточек до больших SOP.
3. Обучение персонала
Ситуационное обучение: не "лекции", а практические разборы.
Вовлечение: работаем с мотивацией, не только с инструкциями.
Настройка на сервис: меняем мышление, а не просто даём скрипты.
4. Настройка системы контроля и обратной связи
Варианты контроля: таинственные покупатели, опросы, микроаудиты.
Внедрение "бережного" контроля без давления, но с эффектом.
Помогаем внедрить цифровые инструменты (PMS, обратная связь, чек-листы).
Технологии и устойчивость — новые аспекты качества
Современный гость ценит не только чистый номер и вежливый приём. Он замечает:
- Интернет, который работает. Без сбоев и извинений.
- Экологичность. Где бутылки стеклянные, а не пластиковые. Где не заставляют менять полотенце каждый день.
- Цифровые решения. Онлайн чекины, быстрые опросы, мобильные ключи.
Что говорят клиенты?
“Мы долго думали, что знаем, как у нас устроен сервис. Пока не провели организационную диагностику. Оказалось, что половина стандарта существует только в головах менеджеров, а другая половина — в файле, который никто не читал.”— Управляющая, курортный отель на озере
“После обучения изменилась атмосфера — не потому, что дали инструкции, а потому что сотрудники поняли, что могут влиять на впечатление гостя.”
— Руководитель службы размещения, городской отель
Что вы получаете в итоге?
- Повышение оценки на OTA (Booking, Tripadvisor и др.)
- Рост количества повторных гостей
- Снижение количества жалоб
- Стабильность в работе персонала — меньше хаоса
- Упрощение контроля — вы знаете, как устроен процесс
Готовы разобраться со стандартами?
Неважно, с чего вы хотите начать: диагностика, обновление стандартов обслуживания или обучение персонала. Мы подскажем, как выстроить это под вас.
