Алексей Дунаевский
Руководитель корпоративных решений Бизнес школы "Здесь и Сейчас".
Если вы работаете с людьми — будь то B2C или B2B — вы наверняка сталкивались с клиентами, которые требуют невозможного. Или просто токсичны. А может быть, сами стеснялись им что-то не то сказать — ведь «клиент всегда прав»?
Перевод и адаптация авторской колонки Александра Кьерульфа, Chief Happiness Officer («Директор по вопросам счастья»), одного из ведущих мировых экспертов по вопросам счастья на работе и автора книги «Счастливый час с 9 до 5».
Александр — не просто автор с миллионами подписчиков и консультант для таких брендов, как IBM, Hilton, LEGO, HP и IKEA. Он — человек, который умудряется говорить о работе так, что хочется к ней вернуться. Добровольно. В понедельник.
Но сейчас не о счастье, а о правде. А если точнее — о клиентской правде.
Когда клиент не прав — и об этом знают все, кроме него.
Женщина, часто летавшая Southwest Airlines, была по-настоящему предана... своим жалобам. Ей не нравилось всё: от посадки без мест до формы стюардесс и чрезмерно «дружелюбной» атмосферы на борту. После каждого перелёта — новое письмо негодования.
В какой-то момент служба поддержки отправила её последнее послание прямо на стол к тогдашнему CEO Хербу Келлехеру с запиской: «Это твоё». Через 60 секунд (!) он ответил:
«Дорогая миссис Х, нам будет вас не хватать. С любовью, Херб».
Финита. Конец переписки. Аплодисменты за кулисами.
«Клиент всегда прав».
С тех пор ею клянутся продавцы, ею размахивают клиенты, и только сотрудники в торговом зале, офисе и на телефоне переглядываются с выражением «а нам, простите, жить когда?»
Вот почему с этим принципом стоит попрощаться. Не на скандальной ноте, а с благодарным кивком — и с осознанием, что он давно не работает.
В случае конфликта с неадекватным клиентом он вставал на сторону команды:
«Если выбирать между сотрудником, который каждый день делает нашу компанию лучше, и клиентом, требующим бесплатный билет в Париж, потому что у него закончились орешки — я выберу сотрудника».
И ты знаешь, это сработало.
А в это время спокойные, вежливые и лояльные клиенты стоят в сторонке и гадают: «А может, мне тоже устроить сцену?»
Так не должно быть. Лучше вкладываться в тех, кто хочет нормального человеческого общения, а не циркового шоу.
Один из таких случаев произошёл в датской ИТ-компании ServiceGruppen. Сервисный техник приехал к заказчику и был откровенно оскорблён. Вернувшись, он рассказал об этом — и компания расторгла контракт.
Они «уволили» клиента.
И не потому что не сошлись в счётах, а потому что не готовы были поступаться уважением к своим людям. Уважение — штука неотменяемая. Даже ради выручки.
«Ставьте клиента на второе место, а своих людей — на первое, и наблюдайте, как они надирают задницы».
И вот его логика:
Счастливые сотрудники:
Вывод? Он очевиден:
Ставьте своих людей на первое место — и они позаботятся о клиентах лучше любого скрипта, CRM или KPI.
Оригинал статьи на https://www.huffpost.com/
Перевод и адаптация авторской колонки Александра Кьерульфа, Chief Happiness Officer («Директор по вопросам счастья»), одного из ведущих мировых экспертов по вопросам счастья на работе и автора книги «Счастливый час с 9 до 5».
Александр — не просто автор с миллионами подписчиков и консультант для таких брендов, как IBM, Hilton, LEGO, HP и IKEA. Он — человек, который умудряется говорить о работе так, что хочется к ней вернуться. Добровольно. В понедельник.
Но сейчас не о счастье, а о правде. А если точнее — о клиентской правде.
Когда клиент не прав — и об этом знают все, кроме него.
Женщина, часто летавшая Southwest Airlines, была по-настоящему предана... своим жалобам. Ей не нравилось всё: от посадки без мест до формы стюардесс и чрезмерно «дружелюбной» атмосферы на борту. После каждого перелёта — новое письмо негодования.
В какой-то момент служба поддержки отправила её последнее послание прямо на стол к тогдашнему CEO Хербу Келлехеру с запиской: «Это твоё». Через 60 секунд (!) он ответил:
«Дорогая миссис Х, нам будет вас не хватать. С любовью, Херб».
Финита. Конец переписки. Аплодисменты за кулисами.
Откуда вообще взялась идея, что клиент всегда прав?
Виноват Гарри Гордон Селфридж — человек, открывший знаменитый лондонский универмаг. В 1909 году он пустил в мир фразу, которая позже стала чем-то вроде корпоративного заклинания:«Клиент всегда прав».
С тех пор ею клянутся продавцы, ею размахивают клиенты, и только сотрудники в торговом зале, офисе и на телефоне переглядываются с выражением «а нам, простите, жить когда?»
Вот почему с этим принципом стоит попрощаться. Не на скандальной ноте, а с благодарным кивком — и с осознанием, что он давно не работает.
1. Клиент — не бог. И не начальник.
Гордон Бетьюн, CEO, который спас Continental Airlines, считал, что и клиенты, и сотрудники должны чувствовать уважение со стороны компании. Поэтому принцип «клиент всегда прав» у него попросту не применялся.В случае конфликта с неадекватным клиентом он вставал на сторону команды:
«Если выбирать между сотрудником, который каждый день делает нашу компанию лучше, и клиентом, требующим бесплатный билет в Париж, потому что у него закончились орешки — я выберу сотрудника».
И ты знаешь, это сработало.
2. Агрессивный клиент получает награду? Что-то пошло не так.
Фраза «Клиент всегда прав» превращается в золотую кнопку, которую можно нажимать сколько угодно. И чем громче человек скандалит, тем больше получает.А в это время спокойные, вежливые и лояльные клиенты стоят в сторонке и гадают: «А может, мне тоже устроить сцену?»
Так не должно быть. Лучше вкладываться в тех, кто хочет нормального человеческого общения, а не циркового шоу.
3. Не все клиенты одинаково полезны
Есть клиенты, которые стоят дорого. Не по прайсу — по нервам.Один из таких случаев произошёл в датской ИТ-компании ServiceGruppen. Сервисный техник приехал к заказчику и был откровенно оскорблён. Вернувшись, он рассказал об этом — и компания расторгла контракт.
Они «уволили» клиента.
И не потому что не сошлись в счётах, а потому что не готовы были поступаться уважением к своим людям. Уважение — штука неотменяемая. Даже ради выручки.
4. Кто в приоритете: клиенты или сотрудники?
Хэл Розенблат, CEO Rosenbluth International, написал отличную книгу с немного хулиганским, но очень точным названием:«Ставьте клиента на второе место, а своих людей — на первое, и наблюдайте, как они надирают задницы».
И вот его логика:
Счастливые сотрудники:
- Больше заботятся о клиентах.
- Работают с энергией.
- Общаются по-человечески, а не по скрипту.
- Мотивированы, а не просто «присутствуют».
- «Сотрудники не важны».
- «Ты должен всё стерпеть».
- «Права клиента безграничны».
- «Добро пожаловать в эмоциональный ад».
Вывод? Он очевиден:
Ставьте своих людей на первое место — и они позаботятся о клиентах лучше любого скрипта, CRM или KPI.
Оригинал статьи на https://www.huffpost.com/
