Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов

Увеличение объемов продаж компании за счет внедрения стандартов обслуживания и освоения сотрудниками методов и инструментов продаж.

Задать вопрос

Этапы внедрения стандартов обслуживания предприятия

Этап 1. Диагностика

Диагностика текущей ситуации.
Диагностика регламентов и правил обслуживания, существующих на данный момент (устные и прописанные).
Аудит контакта с клиентом: при звонке, при личном контакте.
Определение перечня необходимых стандартов и плана внедрения.

Методология

«Кабинетные» работы.
Рабочие группы с участием заказчика.
Интервью с ключевыми заказчиками.

Для чего?

Разработать максимально эффективный план внедрения стандартов обслуживания предприятия в минимальные сроки.

Что в итоге?

Согласованный план внедрения, соответствующий целям компании, разработанным стандартам и существующим нормам взаимодействия с арендаторами.

Этап 2. Разработка стандартов

Общие правила при общении с клиентами.
Стандарт взаимодействия по телефону.
Стандарт внешнего вида.
Стандарт поведения в конфликтной ситуации
и т.д..

Методология:

«Кабинетные» работы.
Рабочие группы с участием заказчика.

Для чего?

Разработать базовый документ системы стандартов обслуживания и взаимодействия с клиентами.

Что в итоге?

Визуализированный документ «Стандарты обслуживания и взаимодействия с клиентами (эл. версия).

Этап 3. Разработка системы мотивации с акцентом на стандарты

Анализ существующей системы мотивации.
Разработка рекомендаций для усиления системы мотивации и уровня выполнения стандартов.

Методология:

Рабочие группы-консультации.
«Кабинетные» работы.

Для чего?

Создать оптимальные условия для внедрения стандартов.

Что в итоге?

Эффективная система мотивации, направленная на выполнение стандартов и увеличение продаж основных и сопутствующих товаров.

Этап 4. Разработка системы контроля выполнения стандартов

Разработка положения и системы контроля выполнения стандартов.

Разработка чек-листов для внутреннего и внешнего контроля выполнения стандартов.
Разработка оценочных тестов для оценки уровня знаний стандартов.

Методология

«Кабинетные» работы.
Рабочие группы.

Для чего?

Обеспечить работоспособность системы стандартов.

Что в итоге?

Согласованная система контроля (внутреннего и внешнего) за выполнением стандартов.
Наиболее полный инструментарий, необходимый для выполнения процесса контроля.

Этап 5. Обучение сотрудников и руководителей

Обучение сотрудников стандартам:

Обучение руководителей контролю выполнения стандартов и обратной связи:

Методология

Тренинговые инструменты: ролевые игры, групповые дискуссии, разбор случаев из практики персонала, упражнения, интерактивные мини-лекции, ответы на вопросы.

Для чего?

Обучить сотрудников работе по стандартам.
Преодолеть первичное сопротивление персонала

Что в итоге?

Сотрудники, обученные работать по стандартам.
Руководители, обученные инструментам контроля и обратной связи

РЕКОМЕНДУЕМ: Этап 6. Сопровождение внедрения

Анализ контрольных точек внедрения и применения:

Консультационное сопровождение внедрения:

Методология

Рабочие группы.
Включенное наблюдение.
«Кабинетные» работы.

Для чего?

Преодолеть возникающие на стадии запуска стандартов трудности и сопротивления.
Оценить результаты процесса внедрения.

Что в итоге?

Работающие стандарты взаимодействия с клиентом.

Описать стандарты обслуживания предприятия – это получить:

Визуализированный документ «Стандарты продаж»

Комплект необходимых алгоритмов и скриптов для каждого этапа работы продавца с клиентом при продаже

Рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов

Банк речевых модулей для повышения качества работы с клиентом и результативности продаж

В комплексе работ необходимо не только описать стандарты обслуживания, но и уделить внимание следующим аспектам:

Тщательный анализ текущих процессов и выявление точек роста в клиентском сервисе
Формирование чётких и практичных стандартов, отражающих реальные потребности бизнеса
Интеграция стандартов в ежедневную работу через обучение и сопровождение персонала
Создание механизмов обратной связи для постоянного улучшения качества обслуживания
Разработка системы оценки и контроля, позволяющей своевременно выявлять и устранять отклонения

Такой системный и гибкий подход позволяет не просто внедрить набор правил, а сформировать эффективную и адаптивную модель работы с клиентами, способствующую устойчивому развитию компании.

Внедрение стандартов обслуживания — это стратегический процесс, направленный на создание единой системы взаимодействия с клиентами, учитывающей специфику компании и ожидания её целевой аудитории. Такой подход обеспечивает не только согласованность действий персонала, но и формирует устойчивую культуру качества, которая пронизывает все уровни организации.

Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов необходимы для обеспечения единообразного и высокого качества сервиса. Они помогают создать четкие правила взаимодействия с покупателями, повысить их удовлетворенность и лояльность, а также снизить количество ошибок и конфликтов. Стандарты обслуживания предприятия упрощают обучение персонала, повышают эффективность продаж и улучшают контроль со стороны руководства.

Внедрение стандартов обслуживания позволит:

Быстро и качественно обучать сотрудников

Сделать процесс продаж контролируемым и управляемым

Увеличить показатели комплексности (глубина чека) и прибыли

Результат услуги:

1. Увеличение объема продаж. Знания и навыки грамотного обслуживания клиентов позволяют увеличить процент конверсии (количество входящих клиентов, деленное на количество покупок), а также позволяют увеличивать количество заказов в среднем чеке и стоимость среднего чека.

2. Инструмент отстройки от возможных конкурентов. Стандарты обслуживания рассматриваются как конкурентное преимущество, которое трудно копируется.

3. Повышение приверженности и узнаваемости у клиентов. Наличие качественного обслуживания повышает привлекательность для клиентов, кроме того, дает возможность рассказывать другим потенциальным клиентам о компании.

4. Простота в контроле и мотивации персонала. Наличие четких критериев и простая система оценки дает возможность повысить объективность в контроле и мотивации консультантов.

5. Быстрота и легкость вхождения новых продавцов в компанию. За счет стандартизации обслуживания удается на 50% сократить срок вхождения и адаптации новых консультантов.

6. Лёгкость тиражирования. Перенос работающих эффективных решений в качественном обслуживании клиентов при открытии новых магазинов.

Об экспертах

Подробнее

Максим Барташевич

Эксперт в области построения и развития эффективных систем продаж

Начав карьеру с должности продавца, вырос до директора по развитию корпоративных клиентов.
Опыт в преподавании — свыше 500 корпоративных и сборных семинаров и тренингов в Беларуси и других странах СНГ (около 10 тысяч учебных часов).
Для компаний в сегментах B2B и B2C. Сферы: производство, торговля, банки и финансы, телекоммуникации, рекламная и издательская деятельность, сфера строительства, фармацевтика, сельское хозяйство, транспорт, металлургия, IT.
Преподает с 2005 года.
Создал около 20 тренингов и курсов по таким направлениям, как управление, успешные продажи, организационная эффективность компаний, личная эффективность.
Стал автором около 30 статей в деловых СМИ общей и профильной направленности.
Регулярно выступает на различных бизнес-форумах. Темы докладов — технологии продаж, создание и развитие систем продаж.
Выпускник международной школы бизнес-тренеров ICBT (г. Москва, Россия), по известной методике Ж.Завьяловой.
Стал слушателем и участником различных курсов и тренингов по следующим темам: продажи, управление персоналом, общий менеджмент, маркетинговые стратегии, подходы к обучению, проведение тренингов, особенности групповой работы.

Мысли о продажах

Полагает, что практически 90 процентов общения – это продажи.
Верит в то, что продажам может научиться любой человек. Нужно только два условия: желание стать хорошим продавцом и время на обучение.

Направления:

Продажи и маркетинг

Подробнее

Виталий Карпеш

Тренер-консультант в области управления продажами

Преподавательский опыт — около 15 лет.
Провел около 500 обучающих занятий (семинаров и тренингов) на тему продаж в Беларуси и России.
Выпускник Mеждународной школы бизнес-тренеров ICBT (г. Москва, РФ), по известной методике Ж.Завьяловой.
Обучался на международной программе Нидерландского института маркетинга (NIMA) «Executive Master in Marketing and Sales».
Разработал 12 авторских программ по обучению продажам, способам ведения коммуникаций, работе с «дебиторкой», техникам и практике работы с возражениями клиентов.
В сфере консалтинга успешно работает по следующим направлениям: оптимизация систем продаж, стандарты обслуживания (разработка и внедрение), постановка систем мотивации, контроль персонала в торговле.
Проекты по постановке системы продаж реализованы для салонов бытовой техники (не менее 40 точек площадью от 100 кв.м до 2 тысяч кв.м.), в сетях аптек, медицинских центрах, торговых объектах DIY-формата.
Реализует проекты по оценке качества обслуживания клиентов с помощью методики «Тайный покупатель» в непродуктовом ритейле Беларуси и России.
Опыт работы в активных продажах — салонные продажи, продажи B2С (по телефону), B2B. Ступени карьеры: позиция продавца, администратора, затем директора салона, после чего стал внутренним тренером в известной сети салонов бытовой техники.

Это интересно

Первый диплом получил в БГУКИ по специальности «режиссура массовых праздников и зрелищ».
Считает, что 50 процентов успеха — это энергетика продавца. Уверен, что ошибки помогают идти вперед, если сделать правильно выводы. Исходит из принципа, что знания без практики — лишняя нагрузка для мозга.

Направления:

Продажи и маркетинг

Ритейл

Подробнее

Олег Суматохин

Бизнес-тренер, коуч

Преподает с 2010-го года. Продолжительность тренингов — более десяти тысяч часов. Программы для представителей таких сфер, как телекоммуникации, реклама, строительство, автомобильная и другие.
В настоящее время отвечает за направление T&D (Training & Development, обучение и развитие персонала) в компаниях Автопромсервис и Rabota.by.
Закончил известную школу по обучению бизнес-тренеров ICBT.
Начинал свою карьеру продавцом, продолжил в качестве внутреннего тренера, возглавил отдел обучения и вырос до позиции HR- директора.
Стаж управленческой деятельности — более 12 лет.
Выстраивал системы обучения и процесс оценки сотрудников с «0» в организациях численностью от 700 человек.
Высшее образование — диплом БГПУ им. Танка.
NLP-практик.
Специалист по игротехнике. Стал одним из авторов и разработчиков игры для отработки навыков продавца (бизнес-игра «Планета П»).
Разрабатывал и внедрял стандарты обслуживания и продаж, дистанционного обучения.
Создал более десяти обучающих программ по таким направлениям, как эффективные коммуникации, успешные продажи, HR-менеджмент, разрешение конфликтных ситуаций, управление проектами. Заказчики — компании А1 (телекоммуникации), Чистый берег (поставщик трубопроводной арматуры, труб, электротехнической продукции и сантехнического оборудования), Керамин (производство керамической плитки), Альтагамма (салоны керамической плитки), Автопромсервис (продажа автомобилей) и другие.
Обучался на различных семинарах и тренингах по продажам и HR-менеджменту. Прошел обучение на программе по подготовке коучей (Международный союз коучей, ICU).

Направления:

Продажи и маркетинг

Управление персоналом

Максим Барташевич

Виталий Карпеш

Олег Суматохин

Задать вопрос

Ваше имя*:

Ваш E-mail*:

Ваш телефон*:

Предпочитаемый способ связи:

Тема обращения:

Комментарий:

Я даю свое согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой обработки персональных данных

Хотите заказать услугу?

Оставьте заявку через форму вопроса или по телефону, менеджер свяжется с вами для уточнения деталей в ближайшее рабочее время, ответит на ваши вопросы

Сколько стоит услуга?

Стоимость зависит от содержания услуги, формируется при обсуждении деталей проекта

Остались вопросы?

Звоните или пишите нам:
+375 (44) 708-86-25
+375 (29) 354-00-83

Вопрос—ответ

Могу ли я выбрать несколько курсов?

В этом и следующих блоках вы будете применять полученные знания в разных областях машинного обучения. Во время этого блока научитесь строить персонализированные и неперсонализированные рекомендательные системы, а также комбинировать их.

Влияние цифровых технологий на необходимость изменений продуктов, процессов и проектов в бизнесе.
Примеры стремительно развивающихся сегодня компаний из традиционных отраслей. В чем секреты их успеха?
Каким должен быть бизнес, чтобы быть успешным сегодня и завтра?
Как его таким сделать? Цифровизация, предпринимательство и исследования, как ключевые факторы успеха. Почему все они так плохо работают в большинстве компаний?

Есть ли рассрочка оплаты?

Влияние цифровых технологий на необходимость изменений продуктов, процессов и проектов в бизнесе.
Примеры стремительно развивающихся сегодня компаний из традиционных отраслей. В чем секреты их успеха?
Каким должен быть бизнес, чтобы быть успешным сегодня и завтра?
Как его таким сделать? Цифровизация, предпринимательство и исследования, как ключевые факторы успеха. Почему все они так плохо работают в большинстве компаний?

Как увеличить эффективность производства: ответы от эксперта по операционной эффективности

Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов

Эксперт в области построения и развития эффективных систем продаж

Тренер-консультант в области управления продажами

Это интересно

Бизнес-тренер, коуч

Похожие задачи можно решать такими услугами