Олег Суматохин
Бизнес-тренер, коуч
5 признаков того, что ваша компания остро нуждается в системе стандартов в области продаж:
— Уверенно могу сказать: внедрение стандартов обслуживания действительно увеличивает прибыль компании!
Приведу конкретный пример. Когда я пришел в компанию, в которой работаю сейчас, стандарты обслуживания уже были, но никто их не соблюдал. Менеджеры по продажам просто игнорировали их, потому что не было человека, контролирующего выполнение этих стандартов.
Шесть месяцев мы работали с сотрудниками: обучали их, проверяли по чек-листам, проводили аудит, и анализировали зоны роста каждого. Результат оказался впечатляющим — рост продаж составил от 20% до 50%, в зависимости от того, как активно сотрудник следовал стандартам. В итоге, стандарты, адаптированные под конкретную компанию, стали причиной роста продаж.
Но важно не только их разработать, но и внедрить так, чтобы сотрудники действительно их выполняли.
Какой из двух путей приоритетнее для компании: допродажи текущим клиентам или привлечение новых?
Все зависит от вашего бизнеса и его зрелости. В общем случае оба пути важны. Рост продаж возможен либо за счет увеличения количества клиентов, либо за счет того, что вы продаете больше каждому существующему клиенту. Конечно, расширять клиентскую базу необходимо, но важно помнить: продавать действующему клиенту дешевле и проще. Эти люди уже знают ваши продукты и часто готовы сделать повторную покупку. Конверсия у таких клиентов значительно выше, и, если посчитать конверсию, цифры это докажут.
С какими проблемами вы сталкиваетесь при разработке стандартов, мотивации и обучении сотрудников?
1. Сопротивление персонала.
Это нормальная человеческая реакция на любые нововведения. Против могут быть не только продавцы, но и РОПы.
2. Сложность изменения привычек, особенно у сотрудников со стажем.
У людей формируются определенные нейронные связи, которые закрепляются годами. Разрушить старые поведенческие модели и создать новые — задача не из легких.
3. Несоответствие системы мотивации.
Свежий пример, я читал тренинг по телефонным продажам. Часть сотрудников говорит мне “А зачем нам выполнять то, о чем вы говорите, если это никак не влияет на мою з/п?”.
Стоит ли проводить аудит отдела продаж, если да, как часто?
Думаю, это риторический вопрос. Если вы ездите на автомобиле и он не доставляет проблем, значит ли это, что его не надо отвозить его на ТО? Для реализации продукта/услуги и роста прибыли важно учитывать факторы влияния, изменение рынка, своевременно выявлять зоны роста и положительные стороны бизнеса.
Как часто проводить, я бы сказал 1 раз в год, не меньше. Вы всегда можете сделать это, даже без привлечения сторонних участников, хотя бы собственными силами, но обязательно 1 раз в год. Аудит отдела продаж даст возможность найти и усилить узкие места бизнеса, понять, как лучше отстраиваться от конкурентов, поможет найти расходы, которые нужно скорректировать.
1. Создать и не внедрить.
Выше я уже приводил пример, когда у компании стандарты были, но они не выполнялись. Поверьте, если сотрудники могут сделать меньше, чем нужно они так и сделают. Написать стандарты и дать почитать персоналу это, конечно, хорошо, но рассчитывать, что они пойдут их с энтузиазмом выполнять – опрометчиво. Нужно понимать, что разработка и внедрение стандартов это длительный процесс, который не заканчивается на доведении факта их наличия.
2. Писать стандарты, оторванные от реальности, писать как у всех, а потом удивляться, что что-то не работает.
Первое что нужно сделать - проанализировать своих клиентов, их потребности, особенности. Дальше проанализировать продажи по основным показателям. После оценить, какие вы хотите улучшить за счет изменения качества работы сотрудника и главное как? (например, улучшить показатель среднего чека).
3. Вводить жесткие скрипты и/или требовать слепого выполнения стандартов.
Стандартами вы подсвечиваете путь менеджеру, но пройти он его должен сам. Во-первых, клиенты устали заскриптованности. Во вторых, в той или иной ситуации должна быть возможность проявить индивидуальный подход. Разные продавцы разные стили, если для одного сыпать комплиментами и сближаться с клиентом легко и говорит он комплименты искренне, то для другого это не свойственно, его сильная сторона, например, экспертиза в продукте, а нелепо сказанные комплименты только оттолкнут клиента.
4. Задавать требования, выполнение которых даже у вас вызывает сомнения.
Нужно ли опытным продавцам улучшать свои навыки продаж?
Если человек хочет расти горизонтально, добиваться больших результатов, совершенствоваться, быть на волне событий, то конечно ему нужно учиться, узнавать и пробовать новое. Я постоянно учусь, в моей жизни это непрерывный процесс, хотя опыт огромный. Мир постоянно меняется, а вместе с ним и клиент.
Частая проблема - опытным продавцам тяжело даются изменения. Но это логично, если ты сидишь на одних навыках годами, ты заржавеешь, а если постоянно развиваешься, то мозг адаптируется и ты легко меняешь себя и свое поведение, когда это необходимо.
Кто для вас идеальный продавец?
Если уйти от клише - это синергия знаний о продукте, основ психологии и технологий продаж. То я бы сказал идеальный - обладающий чувством внутреннего достоинства.
- Эффект «Лебедя, Рака и Щуки».
- Медленная адаптация новых сотрудников.
- Сопротивление сотрудников правилам.
- Отсутствие объективной оценки работы продавцов.
- Отсутствие уникального стиля.
— Уверенно могу сказать: внедрение стандартов обслуживания действительно увеличивает прибыль компании!
Приведу конкретный пример. Когда я пришел в компанию, в которой работаю сейчас, стандарты обслуживания уже были, но никто их не соблюдал. Менеджеры по продажам просто игнорировали их, потому что не было человека, контролирующего выполнение этих стандартов.
Шесть месяцев мы работали с сотрудниками: обучали их, проверяли по чек-листам, проводили аудит, и анализировали зоны роста каждого. Результат оказался впечатляющим — рост продаж составил от 20% до 50%, в зависимости от того, как активно сотрудник следовал стандартам. В итоге, стандарты, адаптированные под конкретную компанию, стали причиной роста продаж.
Но важно не только их разработать, но и внедрить так, чтобы сотрудники действительно их выполняли.
“У вас есть уникальный стиль, по которому клиенты могут отличить вас от конкурентов? Все, что выгодно вас выделяет, помогает вам зарабатывать больше.”
Какой из двух путей приоритетнее для компании: допродажи текущим клиентам или привлечение новых?
Все зависит от вашего бизнеса и его зрелости. В общем случае оба пути важны. Рост продаж возможен либо за счет увеличения количества клиентов, либо за счет того, что вы продаете больше каждому существующему клиенту. Конечно, расширять клиентскую базу необходимо, но важно помнить: продавать действующему клиенту дешевле и проще. Эти люди уже знают ваши продукты и часто готовы сделать повторную покупку. Конверсия у таких клиентов значительно выше, и, если посчитать конверсию, цифры это докажут.
У людей формируются определенные нейронные связи, которые закрепляются годами.
Разрушить старые поведенческие модели и создать новые — задача не из легких.
С какими проблемами вы сталкиваетесь при разработке стандартов, мотивации и обучении сотрудников?
1. Сопротивление персонала.
Это нормальная человеческая реакция на любые нововведения. Против могут быть не только продавцы, но и РОПы.
2. Сложность изменения привычек, особенно у сотрудников со стажем.
У людей формируются определенные нейронные связи, которые закрепляются годами. Разрушить старые поведенческие модели и создать новые — задача не из легких.
3. Несоответствие системы мотивации.
Свежий пример, я читал тренинг по телефонным продажам. Часть сотрудников говорит мне “А зачем нам выполнять то, о чем вы говорите, если это никак не влияет на мою з/п?”.
Стоит ли проводить аудит отдела продаж, если да, как часто?
Думаю, это риторический вопрос. Если вы ездите на автомобиле и он не доставляет проблем, значит ли это, что его не надо отвозить его на ТО? Для реализации продукта/услуги и роста прибыли важно учитывать факторы влияния, изменение рынка, своевременно выявлять зоны роста и положительные стороны бизнеса.
Как часто проводить, я бы сказал 1 раз в год, не меньше. Вы всегда можете сделать это, даже без привлечения сторонних участников, хотя бы собственными силами, но обязательно 1 раз в год. Аудит отдела продаж даст возможность найти и усилить узкие места бизнеса, понять, как лучше отстраиваться от конкурентов, поможет найти расходы, которые нужно скорректировать.
Написать стандарты и дать почитать персоналу это, конечно, хорошо, но рассчитывать, что они пойдут их с энтузиазмом выполнять – опрометчиво.
ТОП ошибок, которые допускаются при разработке системы стандартов для отдела продаж?
1. Создать и не внедрить.
Выше я уже приводил пример, когда у компании стандарты были, но они не выполнялись. Поверьте, если сотрудники могут сделать меньше, чем нужно они так и сделают. Написать стандарты и дать почитать персоналу это, конечно, хорошо, но рассчитывать, что они пойдут их с энтузиазмом выполнять – опрометчиво. Нужно понимать, что разработка и внедрение стандартов это длительный процесс, который не заканчивается на доведении факта их наличия.
2. Писать стандарты, оторванные от реальности, писать как у всех, а потом удивляться, что что-то не работает.
Первое что нужно сделать - проанализировать своих клиентов, их потребности, особенности. Дальше проанализировать продажи по основным показателям. После оценить, какие вы хотите улучшить за счет изменения качества работы сотрудника и главное как? (например, улучшить показатель среднего чека).
3. Вводить жесткие скрипты и/или требовать слепого выполнения стандартов.
Стандартами вы подсвечиваете путь менеджеру, но пройти он его должен сам. Во-первых, клиенты устали заскриптованности. Во вторых, в той или иной ситуации должна быть возможность проявить индивидуальный подход. Разные продавцы разные стили, если для одного сыпать комплиментами и сближаться с клиентом легко и говорит он комплименты искренне, то для другого это не свойственно, его сильная сторона, например, экспертиза в продукте, а нелепо сказанные комплименты только оттолкнут клиента.
4. Задавать требования, выполнение которых даже у вас вызывает сомнения.
Нужно ли опытным продавцам улучшать свои навыки продаж?
Если человек хочет расти горизонтально, добиваться больших результатов, совершенствоваться, быть на волне событий, то конечно ему нужно учиться, узнавать и пробовать новое. Я постоянно учусь, в моей жизни это непрерывный процесс, хотя опыт огромный. Мир постоянно меняется, а вместе с ним и клиент.
Частая проблема - опытным продавцам тяжело даются изменения. Но это логично, если ты сидишь на одних навыках годами, ты заржавеешь, а если постоянно развиваешься, то мозг адаптируется и ты легко меняешь себя и свое поведение, когда это необходимо.
Кто для вас идеальный продавец?
Если уйти от клише - это синергия знаний о продукте, основ психологии и технологий продаж. То я бы сказал идеальный - обладающий чувством внутреннего достоинства.
Для меня результат – это выстроенное взаимовыгодное и долгосрочное сотрудничество между клиентом и компанией.