Виталий Сафронов
Консультант. Бизнес-тренер
КАК ПРОСТО И БЫСТРО ИЗМЕРИТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ?
NPS (Индекс потребительской лояльности) используется для быстрой оценки готовности покупателя рекомендовать продукт или компанию своим знакомым, т.е. служит лакмусовой бумажкой эффективности СЕРВИСА в вашей компании.
КАК ИЗМЕРИТЬ ИНДЕКС ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ?
- ШАГ 1
Опросить клиентов: «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-ти бальной шкале. - ШАГ 2
Разделить участников на 3 группы: критики (0-6 баллов), нейтральные (7-8 баллов), промоутеры (9-10 баллов). - ШАГ 3
Рассчитать коэффициент покупательской лояльности по формуле: NPS = (Промоутеры - Критики) / Все опрошенные.
КАК ПРОВОДИТЬ ОПРОС?
- Провести устный опрос на выходе;
- Провести сбор мнений при помощи специальных пультов;
- Дать заполнить анкету после оплаты покупки;
- Обзвонить всех клиентов;
- Провести опрос на сайте компании;
- Провести оценку методом Mystery shopper.
