Оптимальные стандарты качества обслуживания клиентов применимы в любой сфере торговой деятельности. С их помощью достаточно просто регулировать сложные бизнес-процессы, настраивать сотрудников на достижение положительных результатов.
Критерии ухудшения сервиса обслуживания
Основная проблема в обслуживании покупателей состоит в том, что персонал начинает действовать «автоматически», в реальности не понимая, для чего необходимо соблюдать правила обслуживания с принятыми стандартами сервиса, направленными на повышение качества.
И причин такой ситуации несколько.
- Отсутствие заинтересованности (моральной, материальной и даже карьерного роста). Когда мотивация не содействует творческому подходу, то стандарты обслуживания покупателей остаются только механической составляющей бизнес-процесса.
- У персонала отсутствуют четкие перспективы от выполняемых действий. Люди не знают, зачем они делают это, потому не представляют себе результатов, к которым может привести внедрение стандартов обслуживания клиентов.
- Отсутствие посттренинга, ведь обучение без постоянного повторения не приведет к положительным результатам. Можно только на первых порах добиться от персонала каких-либо свершений, после чего стандарты обслуживания покупателей в магазине будут нарушаться по причине увеличения числа ошибок со стороны сотрудников из-за улетучивающихся знаний. Как показывает статистика, происходит это уже через два-три месяца при отсутствии посттренинга.
Внедрение стандартов качества обслуживания клиентов: «ЗА» и «ПРОТИВ»
Неправильно считать, что стандарты обслуживания покупателей можно внедрить просто волевым решением руководства компании. Это потребует прямого участия и даже желания сотрудников на различных уровнях ответственности. И чтобы получить отклик от реализации данного бизнес-процесса, следует четко знать о возможных мнениях коллектива.
«ЗА»
- Возможно, не все, но большинство из стандартных правил сервиса обслуживания точно используются в любой торговой компании. Это могут быть негласные установления, тон общения с посетителями и даже кодекс корпоративного поведения. Они и станут главной стартовой площадкой для разработки и внедрения объединенных стандартов качества обслуживания.
- Использование свода правил существенно облегчит работу персонала, хотя поначалу нововведения наверняка будут вызывать отторжение. Однако получаемая прозрачность, понятность и объективность всего процесса перевесит возможное сопротивление сотрудников, мотивация которых увеличится за счет четких критериев оценки их вклада.
- Деятельность в едином ключе помогает адаптации новых работников, а также содействует грамотному решению кадрового вопроса. А значит, напрямую влияет на лояльность персонала.
- У компании со временем появляется узнаваемость за счет «фирменного обслуживания», причем не только среди покупателей, но и партнеров – посредников, поставщиков, логистов и т.д.
«ПРОТИВ»
- · Внедрять стандарты легче на начальном этапе становления компании. Перестройка же потребует немало времени и терпения, умения решать острые моменты и снижать напряженность.
ПЛАН ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Шаг 1. В команде должны остаться только те, кто не только может, но и хочет продавать.
Шаг 2. Разработка правил только при непосредственном участии сотрудников.
Шаг 3. Изложение определенных стандартов в письменном виде, но эта книга должна быть читаемой, а не содержать набор сложных терминов, понятных только при зазубривании.
Шаг 4. Постоянный контроль за внедрением стандартов сервиса, например, использование системы «тайный покупатель».
Шаг 5. Регулярный посттренинг, направленный не только на закрепление усвоенного, но и на творческое развитие самого сервиса.
