Работа с возражениями с учётом типологии клиентов

Работа с возражениями — действенный инструмент продаж, о котором написано и сказано немало. Однако эта тема по-прежнему вызывает большой интерес.

В этой статье мы поговорим о том, как управлять возражениями клиентов, принадлежащих к разным психологическим типам. 

Вряд ли найдется продавец, который не сталкивался с клиентами, с которыми некомфортно или неприятно общаться. Вполне логично, что мы стараемся свести контакты с такими людьми к минимуму. И в конце концов совсем перестаем с ними общаться. А это означает потерю клиента — а во многих случаях и потерю прибыли.

Я более 15 лет провожу тренинги по продажам. И очень часто их участники высказывают недовольство такими клиентами, которые ведут себя, по их словам, «агрессивно». Мол, мы нацелены на партнерство, а эти неадекватные клиенты с первых же минут общения начинают прессовать.  

Мне тоже приходилось сталкиваться с подобными ситуациями. Например, недавно я пришел в компанию, которая является одним из лидеров на рынке FMСG. Они объявили тендер на проведение тренингов по продажам для нескольких групп сотрудников. На встречу меня пригласил начальник отдела маркетинга. Мы поздоровались, обменялись визитками, и тут клиент раскинулся в кресле, закинул руки за голову и, томно потягиваясь, сказал: «У нас же такой сладкий заказ… Давайте, уговаривайте нас, если хотите с нами работать». Ситуация не самая приятная, но мне на помощь пришло знание типологии клиентов. Кстати, подобное поведение весьма характерно для клиентов Красного типа. Расстались мы с этим клиентом на теплой дружеской ноте, и наша компания получила этот заказ, выиграв тендер.

Сегодня существует немало исследований, которые описывают психологические типы клиентов и характерный для каждого из них стиль общения. Причем в основе этих стилей всегда лежат психологические потребности клиента. И надо понимать, что через возражения и неудобные вопросы он сообщает продавцу о своих потребностях. Сумев их определить, специалист по продажам сможет подобрать тот метод работы с возражениями, который в конкретной ситуации окажется наиболее эффективным.

Мы рассмотрим типологию клиентов, которую предложил Б. Дж. Боннстеттера в его книге «Универсальный язык». Различных типологий много, но именно эта стала наиболее популярной среди специалистов.

Б. Дж. Боннстеттера и его последователь Франк М. Шеелен предлагают делить клиентов на следующие типы:

КРАСНЫЙ ТИП

Этот тип имеет также название «Директор». Такой клиент всегда стремится быть в центре внимания, задавать тон на переговорах. Одна из базовых его потребностей — контролировать ситуацию. Поэтому нередко использует прессинг — чтобы вывести собеседника из равновесия и перехватить инициативу. Они, как правило, самодовольны, демонстрируют уверенность в себе. Иногда ведут себя нагло и даже по-хамски, любят рисковать. В переговорах Красный клиент жестко отстаивает свою точку зрения, его трудно переубедить. Редко прислушивается к доводам собеседника, полагается на свое мнение и на свою интуицию. Такой человек зачастую сваливает свою вину на других, свои ошибки если и признает, то с трудом. В общем, понятно, что человек с такими качествами может сделать задачу продавца достаточно сложной.

Этот типаж также стремится к достижениям — это очень сильная потребность. Часто он идет к своим целям напролом, не гнушаясь никакими средствами. И собеседника такой человек оценивает прежде всего по достижениям: по финансовому статусу, профессиональному успеху, должности, внешним атрибутам (автомобиль, телефон, одежда, часы). Участница одного из наших курсов (она агент по недвижимости) поделилась такой историей. Во время деловой встречи ее клиент первым делом спросил, есть ли у нее дом. И только после утвердительного ответа сказал: «Хорошо, тогда можем поговорить серьезно».

КАК РАБОТАТЬ

Красный клиент, пытаясь получить ответ, часто задает продавцу провокационные вопросы. Он может высказаться в резкой форме (например: «Этот ваш продукт полная ерунда!»), — а потом смотрит на реакцию, чтобы определить, действительно товар качественный или есть сомнения.

Что можно сделать в подобной ситуации?

1.    Сразу вспоминаем, что такая агрессивная реакция характерна для клиентов этого типажа. Поэтому спокойно продолжаем разговор.

2.    Задаем встречный вопрос на каждый негативный выпад со стороны клиента, причем в дружелюбной манере. Например, он может звучать так: «Почему именно вы так думаете?», «Что вы от меня хотите услышать, чтобы поверить в обратное?».

С человеком такого типа используем комплименты — это на них очень хорошо действует. Например, клиент возражает, что дорого. Продавец может ответить: «Приятно иметь дело с человеком, знающим цену деньгам. Что еще, кроме стоимости, для вас важно?». 

ЖЕЛТЫЙ ТИП

Это очень эмоциональный человек — особенно по сравнению с напористым и непробиваемым Красным типом.

Желтый тип тоже хочет постоянно находиться в центре внимания, но для него очень важно понравиться окружающим. Он стремится сразу же произвести приятное впечатление на собеседника. Такой человек поприветствует вас первым, при этом сияя улыбкой. Он общителен, ведет себя открыто. Это душа компании, его много, он может говорить без умолку. Как говорят исследователи, у таких людей как будто никогда «не садятся батарейки». В своем желании нравиться они легко переходят на хвастовство и даже могут сильно преувеличивать свои достижения. «Театр одного актера», — это выражение про них.

Клиент такого типа не любит ситуации, когда ему приходится отказывать, — ведь это может не понравиться собеседнику. Поэтому он скорее даст обещание и не выполнит его, чем откажет продавцу. И если у такого клиента есть опасения, что его предложение не поддержат руководитель или коллеги, — он будет оттягивать момент принятия решения как можно дольше.

У Желтого клиента есть еще одна базовая потребность — в новизне. Классика и консерватизм — это не для него. Такой человек быстро вдохновляется, он с радостью поддержит и примет новые идеи.

КАК РАБОТАТЬ

Это самый непростой тип клиентов, считают специалисты. У такого человека многое зависит от настроения, а оно крайне переменчивое. И если в разговоре продавец не смог его «зацепить», тот будет проявлять вежливость, не проявляя при этом свои истинные чувства и мысли. Желтый клиент думает примерно так: «Я не нуждаюсь в вашем товаре, но совсем не хотелось бы портить с вами отношения».

В ситуации, когда клиент ходит вокруг да около, специалисту по продажам стоит задать вопрос напрямую: «Вас действительно интересует наш товар? Если нет, то это ваше право. В любом случае мы сохраним долгосрочные партнерские отношения».

Поскольку Желтый клиент любит все новое, от него часто можно услышать примерно такие возражения: «Это не актуально!», «Так уже не носят», «Ничего удивительного в этом нет».

С таким клиентом, как ни крути, придется действовать по индивидуальному плану. Самые убедительные аргументы для них — это слова «эксклюзивный», «особенный», «уникальный». Общаясь с клиентом Желтого типа, не стоит углубляться в детали или пытаться его впечатлить обилием сложных терминов. Самое главное — отнеситесь с пониманием и уважением к его решениям и нестандартному взгляду на мир.

ЗЕЛЕНЫЙ ТИП

Этот тип (другое название «Дружелюбный») направлен на взаимоотношения с людьми. В руководители представители данного типа выбиваются крайне редко. Однако часто близки к руководителю, поскольку с ними можно поделиться проблемами, получить поддержку и сочувствие.

Базовая психологическая потребность «дружелюбного» человека — чтобы его поняли окружающие. В людях для него важна в первую очередь искренность. При намеке на фальшь в поведении и словах своего собеседника — скорее всего, прекратит общаться, отдалится, будет держать дистанцию. Если кто-то такого человека подвел, то он запомнит об этом надолго, причем сожалеть будет не о потере денег, например, а о нарушенном обещании.

Также клиенты такого типа испытывают сильную потребность в безопасности. Поэтому они стараются избегать рисков, долго размышляют перед принятием решения, проявляют осторожность и терпение.

КАК РАБОТАТЬ

Возражения клиента данного типа могут чаще всего звучать так: «У вас есть послепродажный сервис?», «Предоставляете гарантии?». Такому человеку необходимо показать, что продавец нацелен на долгосрочное партнерство.

И очень важно установить доверительные отношения. На него не стоит давить, иначе его реакция сведется к сухим репликам: «Сложный вопрос», «Не знаю, что ответить». В ситуации прессинга Зеленый клиент всем своим видом будет показывать, что ему скучно и он с нетерпением ждет окончания презентации.

Главное, что можно посоветовать продавцу при общении с таким клиентом, — показать искренний интерес к его потребностям и пожеланиям. Иначе можно услышать от него возражения-отговорки типа «Я подумаю» — и на этом общение прекратится. Личные гарантии — лучшие аргументы, которые можно придумать для данного типа клиентов.

СИНИЙ ТИП

Такой клиент на вид очень сдержан, а иногда может предстать и закоренелым скептиком. Порой кажется, что он стремится получить удовольствие, когда ставит собеседника в тупик, задавая неудобные, каверзные вопросы.

Такой человек часто любит завалить сложными вопросами продавцов, которые, по его мнению, мало что понимают в технических терминах, которыми пользуются. И если специалист по продажам не сможет ответить на какой-то вопрос, он может не рассчитывать на доверие клиента.

Одна из базовых потребностей Синего типа — в безопасности. Такой клиент всё тщательно обдумает и взвесит заранее. В разговоре с собеседником он скорее настроен слушать, чем говорить. При этом он внимательно следит за человеком, формируя свое мнение о нем.

Клиент Синего типа любит экономить, это одна из его базовых потребностей. Если решение помогает сэкономить, то человек чувствует себя весьма удовлетворенным.

Типичные возражения: «Я не уверен, что этот продукт достойного качества», «А какие компании с вами еще работают?».

Подобные вопросы стоит воспринимать с пониманием и терпением.

Продавец, который хорошо подготовился к переговорам и имеет в активе несколько убедительных аргументов, вполне может претендовать на доверие и уважение со стороны Синего клиента.

Нередко клиент этого типажа использует в качестве возражения фразу «Я подумаю». Это типично для него — медлить с решением. И не стоит ждать, что он ответит моментально. Лучший выход для продавца в такой ситуации — спросить, над чем именно клиент хочет подумать.