«Вы по какому вопросу?» – многие молодые продавцы теряются, услышав в трубке строгий голос секретаря. Но не все знают, что существует немало методик эффективного общения с помощниками руководителей. О том, как пробиться сквозь секретарский барьер и с какой стороны подходить к сложным клиентам, читайте в интервью с Максимом БАРТАШЕВИЧЕМ, консультантом в области развития продаж и бизнес-тренером Консалтинговой группы «Здесь и Сейчас».
– Как преодолеть секретарский барьер?
– Это совершенно несложный вопрос, и существует много способов преодоления секретарского барьера. Например, можно начать с самых банальных. Мы берем секретаря в союзники – это такие методы, как «дайте мне совет» либо «секретарь секретарю». В первом случае я прошу совета: «Маша, подскажите, кто в вашей организации занимается тем-то и тем-то?» Я немного приближаю ее, наделяя мнимой властью – якобы она решает, дать или не дать мне совет. В способе «секретарь секретарю» я сам представляюсь секретарем: «Я секретарь компании «Здесь и Сейчас», мой руководитель дал задание выслать информацию вашему руководителю».
Есть способы другого порядка – например, рекомендации. Мы звоним по некой истинной рекомендации другой компании – скажем, кто-то из ваших клиентов уже работает с нужной нам фирмой, и мы, ссылаясь на этого клиента, преодолеваем секретаря: «Я звоню от Ивана Ивановича, вашему Василию Петровичу тоже может быть интересно мое предложение».
Другая ситуация рекомендации – когда мы узнаем контактное лицо внутри компании, но не в приемной директора, а, скажем, начальника одного из отделов. Звоним ему и озвучиваем наше предложение. Он отвечает отказом и говорит, что данным вопросом занимается, к примеру, директор. И вот тогда при звонке секретарю я могу выстроить следующую стратегию: только что общался с начальником отдела – а я действительно только что общался с ним – и он сказал, что по моему вопросу лучше пообщаться напрямую с директором. Тогда у секретаря создается образ, что этот разговор заранее разрешили.
– Какие методы преодоления секретаря применяются в других странах?
– Это способы более жесткие, коварные и одновременно интересные. В Беларуси их применяют в меньшей степени, они более популярны в Российской Федерации. Один из них – это когда мы искусственно изменяем собственный статус. Здесь есть два варианта, оба требуют некоторых актерских данных. Первый – говорим: «Вы кто такая, срочно, быстро соедините меня с Иваном Ивановичем!» А более мягкий вариант – когда я знаю имя директора, например, его зовут Александр Михайлович, звоню секретарю и говорю: «Соедините меня с Сашей». Реакция такова: если Саша – значит, знакомый, а если знакомый – то надо соединять. В Беларуси это боятся использовать, у нас люди не настолько наглые либо необученные. Все считают, что это некрасиво.
Можно также не просто изменять, а повышать собственный статус. Мы изначально представляемся должностью выше, чем есть на самом деле. Суть метода проста: директорам, начальникам отделов всегда легче общаться с равными себе по статусу. И когда я говорю, что я начальник отдела, меня легче соединяют с нужным человеком, чем обычного специалиста по продажам. Для этого во многих компаниях выкручиваются и придумывают разного рода должности на визитке и в электронной подписи. К примеру, начальник региона, г. Минск, хотя на самом деле обычный продавец. Или менеджер по перемещению грузов – звучит хорошо, а на деле ничего не значит. В этом случае продавцов делят по какому-то сегменту: по направлению и продукту либо по направлению и регионам. Они подписываются как руководители направления, абсолютно любого, хотя все специалисты по продажам в равной степени способны вести и другие направления. Опять же это чаще используется в России, у нас все считают себя честными.
Существует и так называемый метод компетентности, т.е. когда мы ссылаемся на должностные обязанности секретаря: «Вы для чего там сидите? Переключать? Вот и переключайте!» Либо вот так: «По какому вопросу? По важному. Сергей Васильевич в курсе».
– С Вашей точки зрения такое поведение позволительно?
– Смотря чего мы хотим добиться, но часто игра стоит свеч. С «Сашей» все понятно – мы все-таки обманываем секретаря. Кстати, бывают ситуации так называемой псевдорекомендации: я с кем-то пообщался, мне категорично отказали, но я все равно звоню дальше и говорю, что порекомендовали поговорить по этому же вопросу с другим специалистом. Но тут можно нарваться на неприятный момент, и однажды я сам так «напоролся». Есть торговый дом, и есть производственная компания, я звоню в производственную компанию, предлагаю, мне говорят: ничего не надо, до свидания. Плох тот продавец, который не пробует дальше! Звоню в торговый дом, говорю: общался с Василием Петровичем, он мне порекомендовал обратиться к вам. И слышу в телефонной трубке: «Ты меня порекомендовал?!» Кто ж знал, что они в одном кабинете находятся! Но и такой метод тоже работает в практике преодоления секретаря.
– Какой метод является самым эффективным для Беларуси?
– Для Беларуси все-таки наиболее оптимальным является способ, когда мы приближаем секретарей, берем их в союзники, когда мы уже практически друзья. Тогда часто они сами готовы позвонить вам и сказать, что пришел директор. Пример из личного опыта: секретарь снимает трубку, слышит мой голос, говорит: «Ой, Максим, рада вас слышать. Директора сейчас нет. Хотите, я вас наберу, когда он будет?» Конечно, хочу. И она действительно перезванивает и говорит: «Директор пришел, соединять?» Естественно, соединяйте!
Хорошие отношения с секретарем полезны еще и тем, что даже если директор «отшил», секретарь все-таки настроен положительно, мы его расположили. В моем опыте бывало такое, что я прекрасно общался с секретарем, и вдруг: «Я в прошлый раз вас соединила и получила за это. Пока лучше пару месяцев не звонить, я все равно не переключу». Но она говорит мне это откровенно. Другой секретарь как-то искренне мне сказала, что компания уже сотрудничает с нашими конкурентами, потому что у конкурентов работает родственник начальства. Мол, можешь продолжать звонить, но сам понимаешь, какие есть преграды.
– Какое самое распространенное возражение клиентов в Беларуси? Как с ним работать?
– Самое распространенное – «дорого». Но все зависит от того, что под этим возражением скрывается. Я могу говорить вам «дорого», потому что кто-то из моих коллег сказал, что у вас дорого, либо лично от соседа услышал, что не надо с вами иметь дело; либо кто-то из моих клиентов сказал, что с вами лучше не работать, у вас бешеные цены; либо потому что в соседнем магазине дешевле, либо мне объективно дорого, и т.д. Часто ошибка такова, что люди не выясняют, что такое «дорого», а сразу выдают заготовленный ответ: «Да, зато у нас качество лучше». Возражение было по цене, а не качеству. В этом случае фактор качества клиента не «пробьет», ему интересна стоимость.
Кстати, если говорить о Беларуси, то в госсекторе качество вообще мало кого интересует, главное – вложиться в ценовой диапазон, особенно в год бережливости. По тендеру проходите, а остальное неважно, даже если товар сломается через месяц. Нужно лишь уложиться в те деньги, которые выделила вышестоящая организация.
Поэтому одного способа ответа на «дорого» нет. Есть четкий алгоритм ответа на возражения: мы присоединяемся к возражению различными способами, задаем уточняющие вопросы, и только после того, как прояснили, что же для человека «дорого», отвечаем ему.
– Почему самое распространенное возражение именно «дорого»?
– Им часто прикрываются, для того чтобы от вас отвязаться. Это ведь самая простая причина, это легче всего сказать. Пусть я даже не знаю, сколько у вас стоит, но у вас дорого, до свидания. И если в этот момент опустить руки, то клиент потерян.
– Кто такой сложный клиент?
– У меня есть тренинг по сложному клиенту, и в практике его проведения оказывается, что для каждого участника сложный клиент свой. Для одного – который грубит, для другого – который требует, для третьего – очень разговорчивый, или молчун, или вообще пристает.
На одном из тренингов участница сказала: для нее самый сложный тот, кто сразу согласился на предложение. С каждым из этих типов клиентов есть своя стратегия работы, четкий алгоритм. Что бы он ни сказал, мы всегда можем в ответ ему нечто предложить. Вопрос в том, как мы это сделаем.
На одном из тренингов участница сказала, для нее самый сложный тот, кто сразу согласился на предложение. С каждым из этих типов клиентов есть своя стратегия работы, четкий алгоритм. Что бы он ни сказал, мы всегда можем в ответ ему нечто предложить. Вопрос в том, как мы это сделаем.
– Например, у нас болтливый клиент…
– Есть два вида разговорчивых клиентов. Первый – болтливый, потому что ему интересны вы, и любая тема разговора – это вы как личность: где учились, как пришли в эту компанию, чем увлекаетесь и т.д. Он больше слушатель, но в то же время кажется болтливым, особенно специалистам, которые нацелены на результат и думают: «Ну что же он спрашивает, сколько можно болтать, давайте по делу…»
Другая категория болтливых клиентов – те, которые очень сильно любят себя и рассказывают только о себе. «Если бы не я, эта компания развалилась бы, вас бы никто слушать не стал. И вообще, мой сын или дочка – победитель различных конкурсов, а я сам…» – и чуть ли не до пятого колена все его достижения. Стратегия работы с этим клиентом – уделить ему время. Все зависит от того, телефонный у нас контакт или личная встреча – понятно, что время может разниться. Затем нужно найти некую зацепку, для того чтобы перевести разговор к нужной вам теме. Важно научиться оперативно переключать мысль клиента на цель вашего визита или звонка. Ведь он может рассказывать о себе бесконечно, часами. Нужно тренировать в себе некую оперативность реакции и словарный запас. К примеру, клиент рассказывает о телефонах, а вы продаете металл и вам нужно найти зацепку. «Кстати, о телефонах, – говорите вы. – У нас же есть клиент, который покупает металл для строительства завода телефонов в Республике Беларусь. С этим-то я и пришел. Вернемся к металлу». То есть мы переводим разговор в то русло, которое нам нужно.
Если говорить о клиенте, который больше слушает и спрашивает о вас, то ему чаще всего неважно, по какой цене вы продаете, ему важны вы как человек. И если вы понравились, подружились, то он подпишет любые договоры, надеясь на дальнейшие встречи.
Чаще всего на личные встречи он берет договор, откладывает его в сторону и «давайте чаю». И в конце, если все прошло хорошо, он вспоминает: «Ну, что там, в начале, было?» И где-то даже не читая документ, мельком пробежавшись, подписывает его. Тут более важны человеческие отношения, а тому, кто говорит о себе, – потешить свое самолюбие. Хотя он всегда знает, чего хочет, и это важно учитывать, это не порыв эмоций – возможно, вас просто уводят в сторону, как неопытного продавца.
– Чем сложен тот клиент, который сразу соглашается на сделку?
– Некоторые продавцы теряются, их научили, что продукт продается тяжело. А люди, которые согласились сразу, это редкость либо странный случай, и сразу возникают сомнения: а клиент ли это, а вдруг это вообще конкурент, а вдруг что-то здесь не так, почему он согласился? Все ли в порядке, может, я цену неправильно выставил, вдруг я в договоре ошибся? Это личное ограничение данного конкретного человека. Возможно, у него не было случая такого простого согласия. Я за свою практику видел только двух участников тренинга, которые бы сказали, что сложный клиент – это который сразу же согласился. Но если мы четко знаем, что сделали все верно, и клиент согласен, то ведь прекрасно.
Кстати, очень многие продавцы забывают развивать клиента «вширь»: не только на разовые покупки, но строить долгосрочное сотрудничество. Если в линейке есть несколько позиций и клиент соглашается на одну, потому что она ему срочно нужна, продавцы забывают о том, что в прайсе еще 200 единиц, которые можно предложить. Это элемент, который приводит к сделке, но в то же время не в том объеме, который мог бы быть.
Если говорить о клиенте, который больше слушает и спрашивает о вас, то ему чаще всего не важно, по какой цене вы продаете, ему важны вы как человек. И если вы понравились, подружились, то он подпишет любые договоры, надеясь на дальнейшие встречи.
Мнение
Александра МАЛЫШЕВА, менеджер по продажам:
– Чаще всего выделяют четыре разновидности секретарей: помогающий, секретарь-фильтр, call-оператор и «ни за что не пропустить».
Если компания относится к любому звонку как к потенциальной возможности заработать деньги, то, скорее всего, на вашем пути встретится помогающий секретарь. Такие предприятия ориентированы на так называемый западный подход к работе с клиентами.
Когда в компании считают, что входящий звонок – это лишь помеха, отвлечение от работы, то мы сталкиваемся с противоположной ситуацией, где секретарь является своеобразным фильтром. В этом случае вы должны действовать уверенно, четко, без промедления. Ведите себя так, словно ежедневно общаетесь с этой фирмой, а на вопрос «По какому поводу звоните?» отвечайте не задумываясь, но спокойно. Только таким образом можно пробиться через секретаря-фильтр.
Проблем с секретарем типа «call-оператор» обычно не возникает. Такой сотрудник видит своей задачей лишь переключение телефонного звонка.
Наверное, самым сложным для преодоления является секретарь «ни за что не пропустить». Здесь нужен личностный подход и некоторые знания психологии. Постарайтесь вызвать секретаря на личный разговор, покажите, насколько вам важен этот звонок, а также дайте ему ощущение собственной значимости, может, даже попросите помощи. Однако не перестарайтесь: такой секретарь поможет вам только при том условии, что будет считать вас важным, состоявшимся человеком, далеко не последним в иерархии.
Юлия ВАЛЕРЬЯНОВА, менеджер по продажам:
– Постарайтесь не допускать трех самых распространенных ошибок. Во-первых, стоит избегать пауз и заминок – они говорят о неуверенности звонящего. Во-вторых, лучше не употреблять избитые фразы, слова и речевые штампы, стандартные для лексикона среднего продавца: «сотрудничество», «предложение», «взаимовыгодный» и пр. И, в-третьих, говорите четко и по делу, не нужно излишнего красноречия. Бесперспективно начинать разговор словами: «Я звоню из такого-то города, представляю такую-то компанию, мы хотим сделать вам коммерческое предложение, а занимаемся оптовыми поставками…» – секретарь быстро догадается, что ваш звонок нежелателен.
Обычно после неудачной завязки разговора вас просят выслать информацию по факсу или почте. К сожалению, в большинстве случаев ваше предложение так и останется без ответа.
Перед звонком надо продумать цель разговора с секретарем. Как минимум вам необходимо узнать имя, фамилию и отчество лица, принимающего решения. Как максимум – пообщаться с ним, т.е. сделать так, чтобы секретарь вас переключил. И помните, что секретари тоже люди, с ними можно и нужно договариваться.
Выдержка из книги Фрэнка Беттджера
«Вчера неудачник – сегодня преуспевающий коммерсант». Как я научился обводить вокруг пальца секретарш и телефонисток
Я понимаю, что многие секретарши считают своим долгом избавиться от торговых агентов. Но я не верю, что с ними можно обходиться с помощью уловок и хитростей. Умный человек с доминирующей личностью всегда может избавиться от секретарши, не сообщая ей о цели своего визита. Агент по продаже с железными нервами и хорошо подвешенным языком может иногда с успехом применить уловки и хитрости, но я считаю, что самый лучший способ обвести вокруг пальца секретарш и телефонисток – даже и не пытаться этого делать!
Мой опыт проникновения к занятым перспективным клиентам научил меня, что это скорее здравый смысл, а не хитрость. Многие агенты по продаже, похоже, не понимают, что секретарша клиента может быть им очень полезна. Во многих случаях она является «силой за троном». Я усвоил, что если хочу увидеться с «шишкой», то лучше всего полностью отдаться секретарше в руки, и обычно она проводит меня через все препятствия к святая святых. Во всяком случае, очень часто она является шефом большого босса, если дело касается его встреч с людьми. Если мы работаем с секретаршей клиента – мы работаем с его правой рукой. Моя эффективность намного возрастает, если я посвящаю ее в свои дела, честен и искренен с ней и уважительно отношусь к ее должности.
